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ZURÜCK ZU DEN BASICS

Was wollen Endverbraucher und Kunden wirklich? Jedes Jahr verbringen Hunderte KONE Angestellte einen kompletten Tag mit ihren Kunden, mit Arbeitern, und mit Endverbrauchern um Antworten auf diese Frage zu finden. Wir geben Ihnen exklusive Einblicke in die Abläufe hinter dem letzten People Flow Day, der einen speziellen Fokus auf das Thema Kundenservice hatte.

Das Konzept des KONE People Flow Day entstand vor sechs Jahren und ist mittlerweile international etabliert innerhalb des Konzerns. Im Jahr 2015 haben über 1,000 Mitarbeiter in 30 Ländern Befragungen durchgeführt um einen anderen Blickwinkel einzunehmen und sich ein Bild der Kundenmeinungen zu KONE zu verschaffen. Während manche mit den diversen Zielgruppen aktiv interagierten, nahmen andere eine beobachtende Rolle ein an sogenannten People Flow Hotspots.

„Das bietet uns die Gelegenheit ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, wie eine Wartung vor Ort sich abspielt, wie wir derzeit mit Hausverwaltern und Gebäudenutzern kommunizieren, und wie uns dieses Wissen hilft unsere Kundenbedürfnisse besser zu verstehen,“ erklärt Pekka Kemppainen, Executive Vice President, Service Business bei KONE.

KUNDENSERVICE IM FOKUS

Das Timing könnte nicht besser sein, um den Fokus von einer reinen technisch versierten Firma umzulegen auf ein wahrlich kundenorientiertes Unternehmen. Kemppainen glaubt daran, dass die Erkenntnisse aus dem People Flow Day wertvoll für diesen Umstellungsprozess sind. Die Ergebnisse des People Flow 2015 beispielsweise zeigten auf, dass Kunden unter großartigem Service unter anderem die Punkte Beständigkeit, personalisierter Service, Blick für Details, und die Verfügbarkeit von Ersatzteilen verstehen. Außerdem stellten die KONE Mitarbeiter in ihren Gesprächen fest, dass technische Expertise in Balance stehen muss mit einer guten Kundenbeziehung und einem professionellen Ansprechpartner.

KONE ist hier definitiv auf dem richtigen Weg. Von den befragten Kunden sagten rund 70% aus, dass sie das Gefühl haben, KONE höre ihnen zu und, dass KONE Vertreter proaktiven Beratungsservice anbieten.

Doch Kemppainen gibt sich vorsichtig. „Kunden schätzen sehr unterschiedliche Dinge. So ist es sehr individuell, ob jemand mehr Kontakt zu seinem KONE Betreuer wünscht, oder lieber nur kontaktiert werden möchte, wenn es absolut notwendig ist,“ erklärt Kemppainen, und weist damit nochmals auf die Wichtigkeit von individualisiertem Service hin.

Es ist ein schmaler Grat zwischen „Arbeiten im Hintergrund“, die Kunden und Endnutzer so wenig wie möglich auffallen und stören sollen, und Hausverwaltern trotzdem das Gefühl zu geben jederzeit gut informiert zu sein über alle geplanten, laufenden und abgeschlossenen Arbeiten an ihren Anlagen.

AUF DIGITALISIERUNG SETZEN

Um diese Balance zu finden, und KONE Experten in ihrer Produktivität zu unterstützen, möchte KONE den Moment der „digitalen Möglichkeiten“ einfangen. Dabei kommen neben Analysetools, auch mobile und digitale Anwendungen zum Einsatz um Services zu optimieren und eine verbesserte Kundenerfahrung zu ermöglichen.

Eine Veranstaltung wie der People Flow Day und die daraus gewonnenen Erkenntnisse zeigen dem Unternehmen die richtige Richtung auf. So bekommen beispielsweise Servicetechniker ein besseres Verständnis für Kundenwünsche, und die Teams aus dem Bereich Forschung & Entwicklung sammeln Inspiration und Ideen für neue People Flow Lösungen. So kann jede Abteilung etwas aus dem Event für sich mitnehmen.

„Auf einer strategischen Ebene hat der People Flow Day 2015 gleich Entwicklungen in drei Schlüsselbereichen mit sich gebracht: den Kundenservice zu fokussieren, den Kunden in all unseren Aktivitäten in den Mittelpunkt zu stellen, und digitale Möglichkeiten wahrzunehmen,“ fasst Kemppainen den Grundgedanken hinter der Veranstaltung zusammen.

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